A responsabilidade social na gestão de crises

O triste resgate das vítimas

O triste resgate das vítimas

Companhias como a Lufthansa, British Airways, KLM, Air France e a própria TAM no Brasil já passaram por isso. Infelizmente chegou a vez da Gol adotar medidas para a gestão de crises decorrentes de acidentes aéreos.

Às 18 horas do dia 29 de setembro o Presidente da Gol, Constantino de Oliveira Júnior,  recebe a notícia do Vice-Presidente Técnico da companhia, David Barioni, que o vôo 1907 havia desaparecido enquanto sobrevoava a Amazônia. Os dias seguintes seriam marcados pela angústia dos familiares e de todo o Brasil que acompanhou pela televisão as buscas incessantes pelos corpos das 154 vítimas. Em coletiva de imprensa, Constantino de Oliveira coloca o foco das atenções na busca e conforto às famílias. O eventual dano à imagem da empresa fica em segundo plano naquele momento. “Estamos mais empenhados em apoiar e suportar as famílias. O valor de empresa não é o mais importante”, afirmou na época.

As próprias características do acidente aumentaram ainda mais a atenção da mídia à tragédia. Um avião que cai na Amazônia, num local de difícil acesso, e o choque entre duas aeronaves, sendo que uma delas sai praticamente intacta após a colisão, reforçaram ainda mais a curiosidade e preocupações de todos nas semanas que se seguiram.

Hoje, passado mais de um mês após o acidente, podemos analisar em mais detalhes as medidas tomadas para mitigar os prejuízos de imagem e consolar as famílias que perderam seus entes queridos no Boeing 737-800.

No Brasil já tínhamos a triste experiência da queda do Fokker 100 da TAM em 1996 em São Paulo. O acidente completou 10 anos essa semana e ainda hoje as famílias lutam na justiça pelas indenizações. As conseqüências imediatas para a TAM foram nefastas. A ocupação dos vôos caiu cerca de 70% nas semanas seguintes ao acidente e pelo menos 10% das comissárias de bordo pediu demissão nos três meses seguintes ao acidente. Após dois meses as ações da companhia voltaram aos patamares iniciais e o faturamento da empresa foi 20% maior que o ano anterior. A TAM se viu forçada a acelerar o processo de devolução de seus aviões Fokker tidos como ultrapassados. Apesar da recuperação da empresa, ainda hoje a TAM convive com as conseqüências da tragédia e com a ação contínua do grupo de “Viúvas da TAM” criado para defender o direito de indenização das famílias e criticar publicamente a postura da empresa.

Empresas aéreas há anos no mercado já contam com departamentos chamados de “Crisis Centers”, salas equipadas com profissionais e psicólogos com a esperança que nunca sejam utilizadas. Acidentes aéreos são modelos de gestão de crise por natureza. São nesses momentos que podemos verificar o grau de compromisso e solidariedade da empresa aos familiares das vítimas. Um plano de gestão de crise deve ser rápido e humano antes de tudo. No acidente da American Airlines de 2001 quando um vôo da empresa caiu em Nova Iorque matando seus 260 tripulantes, o Presidente da companhia, Donald Carty, e mais outros 120 funcionários foram imediatamente ao local e conversaram diretamente com amigos e parentes das vítimas. As ações da empresa caíram 9% logo após a tragédia, mas logo se restabeleceram em patamares normais.

Fica claro, no entanto, que o acidente da Gol é diferente da tragédia da TAM. A fatalidade do dia 29 de setembro – até onde consta nas investigações não poderia ser evitada pela companhia – e a Gol é ainda considerada a empresa aérea com a frota mais moderna do país. A Gol, até então, vinda sendo elogiada internacionalmente como exemplo de sucesso e nos últimos três anos viu seu lucro saltar de 39 milhões para 158 milhões de dólares.

Além das investigações que apontarão as reais causas do acidente, pode-se dizer que a empresa tem agido de forma madura e notável ao tratar com a crise. A Gol Linhas Aéreas demonstrou imparcialidade e sensibilidade à altura para uma companhia em situação de crise. No meio aeronáutico, costuma-se dizer que existem apenas dois tipos de companhias aéreas: as que tiveram acidentes aéreos e as que ainda vão ter.

Apesar da aflição e indignação dos parentes e amigos das vítimas, sobretudo nas horas imediatamente posteriores ao desaparecimento, a Gol trabalhou corretamente ao tomar todas as precauções com a verificação da lista de ocupantes e só então, tratar da notificação de parentes. Só depois dessas medidas é que a Gol tratou de comunicar oficialmente à imprensa o ocorrido. Desde então, a companhia colocou sistematicamente boletins que informavam maiores detalhes sobre o acidente. O tom das mensagens oficiais foi adequado e sensível à dor das centenas de pessoas envolvidas.

Como forma de mitigar os impactos da tragédia, a Gol tem se reunido com parentes das vítimas e feito todos os esforços possíveis para minimizar a dor e o infortúnio. Por exemplo, atendeu um pedido dos parentes de arcar com planos de saúde dos dependentes dos passageiros do vôo 1907. Arcou com todos os custos de transporte, alimentação, despesas de traslado das vítimas e seus parentes, bem como de suas cerimônias de sepultamento.

A atuação da Gol foi coroada com dois outros fatos simbólicos que mostraram o grau de envolvimento da companhia na gestão da tragédia. O primeiro foi o emocionante minuto de silêncio às 17h00 da quinta-feira, dia 5/10, nos aeroportos onde a empresa opera. Os mais de 7.000 colaboradores da companhia pararam por um minuto e deram as mãos em homenagem às vítimas, inclusive seus 6 tripulantes no vôo 1907, chamados de “heróis” pela companhia em comunicado oficial.

No entanto, o momento que melhor traduziu o espírito de solidariedade demonstrado pela Gol, ocorreu durante em um culto ecumênico celebrado em homenagem às vítimas no Rio de janeiro. O presidente Constantino Júnior abraçou o parente de um dos passageiros e pediu desculpas pelo ocorrido. Um pequeno gesto que pode demonstrar a responsabilidade social de uma empresa que tem na segurança e credibilidade de suas operações aéreas o seu maior patrimônio.


Para ler os comunicados da Gol na íntegra, clique aqui.

Também nessa Edição nº: 37
Perfil: Regina Esteves
Entrevista: Patrus Ananias (2006/10)
Artigo: Investimento social, muito além do assistencialismo
Notícia: O que deu na mídia (edição 37)
Notícia: Por uma norma de responsabilidade social
Notícia: Pelo direito de ser igual
Notícia: Como as empresas do DF vêem a responsabilidade social empresarial?
Oferta de Trabalho: Procura-se (11/2006)