O que os consumidores esperam de suas empresas

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O Dia Internacional dos Direitos do Consumidor é comemorado nesse domingo, dia 15 de março, e se encaixa na categoria de direito fundamental e política básica das relações econômicas. A data surgiu da declaração de John F. Kennedy em 1962, na qual o então presidente norte-americano enumerou os direitos do consumidor, como o direito à segurança, à informação, à escolha e o direito de ser ouvido.

Foi pensando nisso que resolvemos ouvir os consumidores e descobrir o que eles pensam sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE). Assim sendo, em homenagem a esse marco tão importante, vamos tratar da série de pesquisas “Responsabilidade Social das Empresas – Percepção do Consumidor Brasileiro”, já abordada pelo Responsabilidade Social.com em matéria sobre consumidores atentos às práticas de responsabilidade social empresarial, do Instituto Akatu com o Instituto Ethos. Os resultados procuram não só monitorar a opinião dos consumidores no que diz respeito a responsabilidade social das empresas, como também avaliar a evolução das expectativas dos mesmos em relação aos impactos sócio-ambientais produzidos pelas empresas.

Entre 2007 e 2010, o grau de indiferença dos consumidores quanto às ações sociais e ambientais da empresa aumentou 12 pontos percentuais, passando de 25% para 37%. Entretanto, o percentual de consumidores conscientes manteve-se estável, com 5% do total. Já entre 2010 e 2012, uma proporção maior de consumidores passou a adotar comportamentos de consumo consciente ainda que de forma esporádica, indicando uma maior sensibilidade ao tema. Quanto mais consciente era o consumidor, maior sua tendência se inclinar na direção do caminho da sustentabilidade em detrimento da sociedade de consumo.

Voltando para 2007, dois a cada três entrevistados acreditavam que as grandes empresas estavam fazendo um bom trabalho em construir uma sociedade melhor para todos e pouco mais do que uma maioria atribuiu às empresas um papel mais amplo que apenas o econômico. Todavia, em 2010, nove a cada dez consumidores acreditavam que as empresas deveriam realizar ações além das que eram estabelecidas na legislação e, em 2012, 53% dos consumidores desejavam que as empresas fossem além, buscando gerar mais benefícios para a sociedade. E já que estamos falando de leis, a maioria dos consumidores também espera que o Governo regulamente a RSE e force as empresas a atuar nesse sentido ou adote práticas de compra favoráveis à sustentabilidade. Como direito do consumidor, o público acredita que cabe ao Estado garantir que empresas forneçam informações sobre os impactos ambientas e sociais provocados por suas operações.

De forma geral, de 2007 a 2010, os dois principais temas de interesse público eram saúde (87%) e produtos/compra/consumo (59%) ao mesmo tempo em que responsabilidade social empresarial (18%) e sustentabilidade (14%) eram os que despertavam menos interesse. De forma contrastante, em 2012, os únicos temas que tiveram expressivo crescimento no nível de interesse do consumidor foram justamente responsabilidade social empresarial e sustentabilidade.

Outro resultado importante das pesquisas é a avaliação do impacto de parcerias com ONGs sobre a reputação de uma empresa, tendo em vista que 9 a cada 10 consumidores aplaudem programas de RSE que junta esforços de uma grande empresa com uma instituição de caridade ou ONG. Porém, muitos ainda se perguntam sobre como os consumidores se informam sobre esse comportamento das empresas; em 2010, apenas 16% deles buscavam informações sobre RSE, sendo principalmente os universitários e integrantes das classes A e B, em meios como a Internet (90%), TV (82%) e jornais/revistas (9%). Ainda assim, quase a metade (44%) não acreditava no que era divulgado pelas empresas e, em 2012, o ceticismo em relação a isso aumentou ainda mais, indo para 54% de desconfiados.

Para calcular o impacto de marcas, o comportamento das empresas influencia na decisão de compra do consumidor. Aspectos como “não maltratar animais” (52%), “ter um bom relacionamento com a comunidade” (46%), “ter selos de proteção ambiental” (46%), “ajudar na redução do consumo de energia” (44%) e “ter selo de garantia de boas condições de trabalho” (43%) motivam sua preferência e admiração. Por outro lado, as práticas que mais impactam negativamente a disposição do consumidor para comprar produtos ou falar bem dela são “ter produtos que podem causar danos à saúde” (72%) e “fazer propaganda enganosa” (71%).

praticas que impactam o consumidor

Práticas de Responsabilidade Social Empresarial.
Fonte: Akatu.org

Uma atitude de impacto positivo pode ser exemplificado com a iniciativa criada pelo Extra para o Dia do Consumidor: um programa permanente nos Hiper e Supermercados de todo Brasil, em que cliente Clube Extra que comprar 5 itens ou mais e não utilizar sacolas plásticas comuns será premiado com 20 pontos por compra no programa de fidelidade. A ação está em linha com os compromissos de Sustentabilidade de incentivar hábitos de consumo consciente, reduzir o impacto ambiental no consumo e engajar a sociedade para criação de valor compartilhado, aspectos que agradam o consumidor ao mesmo tempo que muda o mundo.

Ainda que essas pesquisas sejam de 2012, desde então vários outros estudos vem mostrando o mesmo comportamento e tendências do consumidor, como em mais de 50% dos brasileiros preferem marcas ligadas à preservação ambiental e consumidor mundial está mais consciente.

Por fim, gostaríamos de frisar que a pesquisa aponta que, comparativamente ao resto do mundo, os consumidores brasileiros tendem a reforçar o papel convencional das empresas, focando apenas nos lucros, empregos e impostos. E, ironicamente, colocam os consumidores na penúltima posição de responsabilidade pelas questões ambientais e sociais: apenas 1 a cada 3 brasileiros afirma que os consumidores tem responsabilidade pelos cuidados com o meio ambiente e questões sociais, enquanto 9% afirmam não ter responsabilidade alguma sobre isso. E agora, a culpa é de quem?




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